Você escolhe a hora dele
Na Bolos da Nena, o movimento aperta às 18h. É quando a Nena está com a mão na massa, o entregador chamando na porta e três clientes perguntando se ainda tem fatia de cenoura com brigadeiro. É a hora em que ela mais precisa de ajuda, e também a hora em que menos quer alguém falando pela loja sem ela saber o quê.
Por isso o Duá não atende do jeito dele. Atende do jeito que você escolhe, numa tela do app chamada “Quando o Duá atende”. São quatro opções, cada uma dita numa frase:
- Ensaio. Ele escreve o que diria, mas não manda nada. Você responde do seu jeito e depois compara.
- Quando eu demorar. A loja tem a vez. Se ninguém responder em 1, 2 ou 5 minutos, ou se a loja estiver fechada, ele entra.
- Fora do horário. Só com a loja fechada. E ele agenda pedidos para quando ela abrir.
- Sempre. Responde tudo na hora. Você assume quando quiser.
O Duá começa no “Quando eu demorar”, com 2 minutos de espera. É um bom meio-termo: o cliente que sempre fala com você continua falando com você, e quem mandou mensagem enquanto você tirava o bolo do forno não fica sem resposta. Arraste a hora no relógio abaixo e veja quem responde primeiro uma conversa nova, hora por hora.
Às 15h a loja está aberta: a conversa espera você por 2 min. Se ninguém responder, o Duá entra às 15h02.
- Loja aberta (exemplo: das 9h às 19h)
- Você tem a vez; se demorar, o Duá entra
- O Duá responde na hora
Repare em duas coisas. Com a loja fechada, “Quando eu demorar” vira atendimento na hora: não faz sentido esperar dois minutos por alguém que já foi dormir. E a espera vale para quem acabou de chegar. Uma conversa que o Duá já pegou continua com ele, para o cliente não ficar pulando de mão em mão no meio do pedido.
Quer um período inteiro sem o Duá? Não precisa procurar ajuste escondido: escolha “Fora do horário”, ou use a pausa, que aparece mais abaixo.
O que é seu, ele passa para você
Tem conversa que não é para o Duá. O cliente bravo porque o pedido atrasou. A mãe perguntando se o bolo leva amendoim. Alguém que simplesmente quer falar com gente. Nesses casos, o certo é a loja responder, e o Duá sabe disso.
Duas regras estão sempre ligadas e não têm botão: quando o cliente pede uma pessoa, e quando o assunto é pagamento, seja um comprovante mandado em foto, seja uma cobrança contestada. Foto de comprovante não prova pagamento, e quem confirma é você.
As outras você liga e desliga em “Passe para mim quando”. Reclamação ou atraso e alergia ou restrição já vêm ligadas. Pedido grande e cliente novo pagando em dinheiro vêm desligadas: ligue se fizer sentido para a sua loja.
Passe para mim quando
- O cliente pede uma pessoa sempre
- Pagamento em discussão ou comprovante em foto sempre
4 de 7 conversas chamariam você
Bia
Oi! Tem bolo de cenoura com brigadeiro hoje?
O Duá segue
Luiz
Cadê meu pedido? Tá demorando muito
Chama você: reclamação ou atraso
Mariana
Esse bolo leva amendoim? Meu filho tem alergia
Chama você: alergia ou restrição
Rafa
Quero falar com uma pessoa, por favor
Chama você: pediu uma pessoa
Carla
Chama você: pagamento
Jorge
O Duá segue
Paula
Primeira vez aqui! Vou pagar em dinheiro
O Duá segue
Chama você: reclamação ou atraso. O cliente lê “Vou chamar alguém da loja para te ajudar com isso.”
No pedido grande, você escolhe o valor, de R$ 1,00 a R$ 100.000,00, e o Duá passa a conversa para você antes de fechar qualquer pedido acima dele. No cliente novo pagando em dinheiro, o pedido entra normalmente e a conversa vem para você conferir o troco e o endereço.
Quando um desses casos acontece, o cliente lê uma frase só, sempre a mesma: “Vou chamar alguém da loja para te ajudar com isso.” Se a loja estiver fechada, ele avisa isso também. Depois, o Duá fica em silêncio naquela conversa. Nada de improvisar desculpas nem prometer o que a loja não combinou.
O aviso chega, e insiste
Chamar você não adianta se você não ficar sabendo. No momento em que o Duá passa a conversa, três coisas acontecem juntas: o cliente recebe a frase, a conversa aparece em “Precisa de você” no app, e o seu celular avisa com o nome do cliente, o motivo e a última mensagem dele, com um botão para assumir.
Se ninguém responder, o celular avisa de novo aos 5 minutos e aos 15. E se nenhum desses avisos chegou a um aparelho da loja (bateria acabou, internet caiu, avisos desligados), a dona e quem gerencia a loja recebem uma mensagem no WhatsApp, uma vez por conversa.
- 0 min
O Duá avisa o Luiz: “Vou chamar alguém da loja para te ajudar com isso.” A conversa vai para Precisa de você, no app.
Minha loja
14h12
Luiz precisa de você · reclamação
“Cadê meu pedido? Tá demorando muito” · esperando há 1 min
assumir - 5 min
Ninguém respondeu: o celular avisa de novo.
Minha loja
14h17
Luiz precisa de você · reclamação
“Cadê meu pedido? Tá demorando muito” · esperando há 5 min
assumir - 15 min
O último aviso.
Minha loja
14h27
Luiz precisa de você · reclamação
“Cadê meu pedido? Tá demorando muito” · esperando há 15 min
assumirDepois disso o celular para de insistir.
A primeira resposta da loja encerra tudo: os avisos param na hora. E depois do aviso dos 15 minutos o celular para de insistir. A ideia é simples: o cliente não fica esperando sem ninguém saber, e o seu celular não vira um alarme.
Você entra quando quiser
Às vezes você quer entrar numa conversa mesmo sem o Duá chamar. A cliente de sempre, uma encomenda de aniversário, um bolo com nome escrito em cima. Tem dois jeitos, e o mais simples nem passa pelo app: responda pelo celular da loja, como sempre fez. O Duá percebe que você respondeu e pausa sozinho naquela conversa. O outro jeito é tocar em “assumir” na conversa, no app.
E quando ele volta? Quando você mandar. Toque em “devolver ao Duá” e ele volta na hora. Ou deixe o relógio fazer isso: se você ficar 30 minutos sem escrever naquela conversa, ele volta sozinho. Cada mensagem sua recomeça a conta, então ele não atravessa uma conversa que você está levando. No app, você troca esse tempo para 15 minutos, 1 hora ou 2 horas.
Bia 14h
Vocês fazem bolo com nome escrito em cima?
Duá 14h
Oi, Bia! Sou o Duá, assistente virtual da Bolos da Nena. Para quando seria o bolo?
O Duá pausou nesta conversa: você respondeu pelo celular.
Nena, pelo celular 14h06
Bia, aqui é a Nena! Faço sim. Para quantas pessoas?
Bia 14h09
Pra 20 pessoas, no sábado
Nena, pelo celular 14h10
Combinado! Já te passo o valor.
Se você não escrever mais nada, o Duá volta às 14h40. Cada mensagem sua recomeça a conta.
E se o dia estiver daqueles em que você quer tudo nas suas mãos? Tem o botão de pausar: o Duá para de responder em todas as conversas por 1 hora, ou até amanhã, que quer dizer até as 6h da manhã no horário da loja. Ele volta sozinho, sem você precisar lembrar de religar.
E quando ele volta, ninguém é enganado. O Duá se apresenta como assistente virtual da loja e nunca diz que é uma pessoa, nem quando assume uma conversa que começou com você.
O seu número também é seu
Muita loja pequena tem um número só. É nele que chega o pedido de bolo, e é nele que a sua irmã manda foto do sobrinho. Ninguém quer um vendedor oferecendo cardápio para a tia.
Por isso, antes de responder um número que nunca pediu na loja, o Duá descobre quem é. As perguntas têm uma ordem:
- Esse número já fez pedido na loja? Então é cliente, e ele responde.
- O que você escolheu em “Quem o Duá atende”: “Clientes e números novos” (o padrão), “Só quem já é cliente” ou “Todo mundo”, que é para quando o número é só da loja.
- No padrão, ele lê as últimas 10 mensagens daquela conversa, e só dela. Se é conversa de cliente, responde. Se é pessoal, fica quieto. Se não dá para saber, pergunta a você.
Bia
Conversa que já estava no seu WhatsApp
E aí, deu certo a feira de sábado?
Deu! Vendi tudo
Que orgulho, amiga!
Domingo tem almoço lá em casa, bora?
- Já fez pedido na loja? Não
- O que você escolheu Clientes e números novos
- Lê as últimas 10 mensagens dessa conversa, e só dela Conversa pessoal
- O Duá fica quieto Ninguém é avisado, e o que a Bia escreveu não fica guardado para a loja.
Pelo seu WhatsApp: na conversa com a pessoa, mande só a palavra. A mensagem some na hora, para você e para ela.
- #cliente
- o Duá passa a atender esse contato.
- #pessoal
- o Duá não responde mais esse contato.
- #dua
- o Duá volta a responder agora, mesmo se você estava atendendo.
Quando ele não sabe, quem decide é você. O celular mostra “Novo contato no WhatsApp” com o nome da pessoa e a pergunta “é cliente?”, no máximo uma vez por dia em cada conversa. Enquanto isso, o contato não recebe nada do Duá. E dá para decidir sem abrir o app: na própria conversa, mande #cliente, #pessoal ou #dua. A palavra some na hora, para você e para a pessoa.
A leitura existe só para chegar a uma resposta. As mensagens lidas são apagadas assim que ele decide, e em no máximo 10 minutos mesmo sem decisão. Ele não vê o número de telefone, não abre a sua lista de contatos e não passeia pelas outras conversas: lê só a que acabou de chegar, uma vez. O que um amigo seu escreveu não fica guardado para a equipe da loja. Um detalhe honesto: essa checagem pode levar cerca de um minuto na primeira mensagem de um número novo.
Todas as conversas num lugar só
Tudo o que o Duá conversa fica numa caixa no app, com filtros para o que importa: precisa de você, para decidir, com pedido, Duá atendendo, pessoais e outros. Conversa com mensagem que você ainda não leu aparece em destaque. A busca acha qualquer uma pelo nome, pelo telefone, pelo número do pedido ou por um pedaço da mensagem.
Quando você está atendendo, as suas respostas prontas ficam a um toque: até 30 frases suas, como o endereço de retirada ou a chave do Pix. O toque coloca a frase na caixa de texto, e você confere antes de mandar.
Na página de cada cliente, “O que o Duá sabe” mostra o que ele lembra daquela pessoa, com um botão para esquecer cada item. Você também pode anotar para o Duá, em até 200 caracteres: “prefere retirar”, “sempre pede sem cobertura”. Alergia ele só guarda com a concordância do cliente, e confirma de novo a cada pedido.
E se um cliente pedir para ser esquecido, “apagar dados do cliente” apaga as conversas, os áudios e as fotos que ele mandou e o que o Duá lembrava dele. Os pedidos continuam nos seus relatórios, sem nome, telefone e endereço. É o que a LGPD pede, num passo só, com confirmação.
Como a gente fez
A regra de ouro do Duá é a mesma do resto da Venduá: o sistema decide, a IA conversa. Quem responde cada conversa não é uma escolha da IA. É uma conta que o sistema refaz a cada mensagem, olhando a opção que você escolheu, se a loja está aberta, se alguém da loja pegou a conversa e até quando, se o Duá está pausado e se aquele número é de cliente. O relógio lá de cima faz essa mesma conta.
Os avisos também não dependem da IA. Antes de qualquer modelo ler a mensagem, o sistema procura as palavras de reclamação, de alergia e de quem pede uma pessoa. Achou, a conversa vem para você na hora, sem a IA ter a chance de achar que dá conta sozinha. O que essas palavras não pegam, o próprio Duá percebe e chama você.
Para saber quem é cada número, um modelo rápido recebe o nome da loja, o que ela vende e as últimas mensagens daquela conversa, marcadas como dados, nunca como ordens. Ele só pode dar três respostas: pessoal, cliente ou não sei. O resto é regra. Se ele errar, o erro cai em perguntar a você, nunca numa resposta para um amigo que você não consiga parar: #pessoal funciona em qualquer conversa.
O Duá entra no WhatsApp da loja como um aparelho conectado, do mesmo jeito que o WhatsApp no computador. Para ler a conversa anterior, ele pede ao seu celular, que precisa estar ligado e com internet. Se o celular não responder em um minuto, ele decide só pela mensagem nova.
Para começar, abra o Duá no app e escolha quando ele atende. Se o seu número também é pessoal, confira “Quem o Duá atende”. E deixe ligados os avisos do celular: é por eles que o Duá chama você.