Como se ensina um vendedor novo
Pense na Nena, da Bolos da Nena, contratando alguém para o balcão. No primeiro dia ela não entrega um manual de cem páginas. Ela mostra a vitrine, avisa que o bolo de fubá acaba cedo, explica que encomenda de festa é com ela e fica perto nos primeiros atendimentos. Depois de uns dias, solta.
Treinar o Duá segue esse mesmo caminho, em quatro partes, nesta ordem:
- Conhecer. Você liga o WhatsApp da loja, conta se o número é só da loja ou também seu, e escolhe como ele fala.
- Ensinar. Ele mostra o que já leu da loja e o que não ficou claro, faz uma entrevista com você e pergunta quando deve passar a conversa para você.
- Testar. Você pede para ele como se fosse cliente, e depois roda o cliente oculto.
- Começar. Você decide quando ele atende, e pronto.
A primeira tela de Ensinar já é uma surpresa boa: o Duá não começa do zero. Ele lê o seu cardápio, o horário, as áreas de entrega e as formas de pagamento direto da loja, na hora. Se você muda um preço amanhã, ele já sabe, sem ninguém precisar avisar. O que ele não entendeu aparece numa lista chamada “Não ficou claro”, com um botão para arrumar o produto e outro para deixar como está.
Depois vem a entrevista. São de 5 a 8 perguntas sobre o que só você sabe: como funcionam as encomendas, o que nunca prometer, quando chamar você. Cada resposta vira uma sugestão, e só vale depois do seu ok. Parou no meio para atender alguém? Seu progresso fica salvo, e dá para continuar no celular ou no computador, de onde parou.
E o ensino não acaba no primeiro dia. Quando um cliente pergunta algo que o Duá não sabe, a pergunta vai para “Perguntas sem resposta” na tela Ensinar. Perguntas parecidas viram uma só, com a conta de quantas vezes apareceram. Você responde uma vez, ele responde sozinho dali pra frente, e ainda dá para marcar “Mandar também para quem perguntou e ainda espera”. Quando é você que atende uma conversa que ele passou, a sua resposta volta como proposta, num cartão chamado “Aprendi com você”. Você confere e aceita.
Regra que trava, regra que orienta
Toda loja tem regras. Umas são de valor: dinheiro só até certo total, Pix acima de outro. Outras são de jeito: sempre oferecer vela para bolo de aniversário, nunca prometer entrega antes das 14h. Você escreve as duas do mesmo modo, com as suas palavras, e o app mostra na hora como cada uma vai valer.
Quando a regra fala de valor ou de quantidade de um jeito que o sistema reconhece, ela vira uma trava, marcada como sempre cumprida. Quem confere é a Venduá, no momento do pedido: se a regra diz dinheiro só até R$ 200, um pedido de R$ 350 em dinheiro não passa, e o Duá oferece outra forma de pagamento. O resto vira orientação: o Duá segue como seguiria um bom funcionário, e a tela diz isso com essa palavra, sem prometer mais.
Como fica
sempre cumpridaDinheiro só em pedidos até R$ 200,00; acima disso, o cliente escolhe outra forma de pagamento.
O que o sistema sabe cumprir sozinho
- um limite para pagar em dinheiro: é esta
- só Pix acima de um valor
- nenhum cupom abaixo de um valor
- passar para você acima de um valor
- passar para você acima de uma quantidade
São cinco tipos de trava, e só esses: limite para pagar em dinheiro, só Pix acima de um valor, nenhum cupom abaixo de um valor, e passar para você acima de um valor ou acima de uma quantidade. Preferimos poucas travas que funcionam sempre a muitas que funcionam quase sempre. Se você escreve algo que fica como orientação e queria uma trava, o próprio app dá a dica: fale de valor ou quantidade.
O jeito de falar é seu, o nome é Duá
Uma doceria de bairro e uma confeitaria de festa não falam igual. Por isso você escolhe entre três jeitos de falar, descontraído, equilibrado ou formal, e ainda pode descrever a voz da casa num texto livre de até 1.000 caracteres: as gírias que vocês usam, o que nunca dizer, como chamar o cliente.
Boa tarde, Bia! Sou o Duá, assistente virtual da Bolos da Nena. O que vai ser hoje?
Ele se apresenta como assistente virtual da loja.
O nome não muda. Em toda loja ele é o Duá, o mascote da Venduá. E ele nunca diz que é uma pessoa. Com a opção “Dizer que é assistente virtual” ligada, que já vem assim, ele se apresenta como assistente virtual da loja. Se o dono desligar, ele se apresenta só como o Duá da loja, e conta a verdade se alguém perguntar. Essa opção é só do dono: ninguém da equipe muda.
A prova antes do primeiro cliente
Ensinar é metade do trabalho. A outra metade é saber se ele aprendeu, antes de um cliente de verdade descobrir por você. O primeiro teste é o mais simples: em “Peça para mim”, você escreve como um cliente escreveria. O pedido passa pela loja como qualquer outro, mas para antes de existir. Nada vai para a cozinha e nada é cobrado.
O segundo teste é o cliente oculto, e é aqui que a coisa fica séria. A Venduá monta até 20 clientes de teste a partir do seu próprio cardápio: os mais vendidos, os produtos com opção obrigatória, as suas áreas de entrega, alguém que mora longe demais e alguém que só quer falar com uma pessoa. Cada um recebe um pedido escondido e um jeito de escrever, do apressado que abrevia tudo ao educado que escreve “gostaria”. Todos conversam com o Duá ao mesmo tempo, de verdade, e no fim cada pedido é comparado com o escondido, item por item.
pedidos saíram certos
Cada cliente de teste tinha um pedido escondido. Comparamos item por item com o que o Duá fechou.
- Preço certo em todos os pedidos calculado pela loja 4/4
- Pedido certo 3/3
- Opções certas 0/1
- Fora da área, explicou com calma 1/1
- Chamou você quando pediram 1/1
Os clientes de teste desta rodada
-
Júlia, cliente de teste: apressado, escreve com abreviações.
- Júlia: oi qro 1 bolo chocolate molhadinho c/ cobertura de chocolate, entrega
- Duá: Oi! Sou o Duá, assistente virtual da Bolos da Nena. Anotei 1 Bolo de chocolate molhadinho com cobertura Brigadeiro de chocolate. Me passa o endereço?
- Júlia: av brasil 455, jd américa. pix
- 1× Bolo de chocolate molhadinho (Brigadeiro de chocolate)R$ 48,00 EntregaR$ 8,00 TotalR$ 56,00 Pix, calculado pela loja. Posso fechar?
- Júlia: sim
- Pedido de teste: confere como no checkout e para antes de existir.
- A Júlia respondeu FIM.
O Duá fechou
1× Bolo de chocolate molhadinho com Brigadeiro de chocolate
entrega, Pix
Errou: esperado 1× Bolo de chocolate molhadinho com Chocolate; fechou 1× Bolo de chocolate molhadinho com Brigadeiro de chocolate.
Repare no erro da rodada acima. A Júlia queria a cobertura “Chocolate”, e o Duá fechou “Brigadeiro de chocolate”. Os dois nomes têm a mesma palavra, e um cliente de verdade teria recebido o bolo errado. Quase sempre é assim: o erro aponta um detalhe do cardápio, não um defeito do Duá. Um nome mais claro resolve. E você não precisa lembrar de rodar de novo: depois que o cardápio muda, o cliente oculto roda sozinho, no máximo uma vez por dia.
Quer ver o Duá trabalhar com os seus clientes sem arriscar nada? Existe ainda o Ensaio. Nele o Duá escreve a resposta para cada mensagem que chega e não manda nenhuma. Você atende normalmente e, no dia seguinte, vê quantas das respostas dele você mandaria iguais. Onde ele pensou diferente, um toque ensina como você fez.
Sacola parada, Pix vencido e o cupom certo
Todo mundo já fez isso: montou a sacola, foi atender a porta e esqueceu. No balcão, a Nena lembraria o cliente. No WhatsApp, quem lembra é o Duá, com regras que protegem o cliente de virar alvo de mensagem. Ele escreve só uma vez por dia em cada conversa, só para quem escreveu nas últimas 24 horas e só com a loja aberta. A sacola precisa ter itens, e ele só lembra quem parou de responder depois de uma mensagem dele. O lembrete vem ligado, depois de 15 minutos de silêncio, e você muda o tempo.
Última mensagem do cliente
Às 19:05 a loja está fechada. O lembrete espera a loja abrir: amanhã às 9:00, ainda dentro das 24 horas.
Mexa no tempo com a última mensagem às 18:50 e veja a regra da loja aberta trabalhando: com 5 minutos, o lembrete sai antes de fechar. Com 15, ele espera a loja abrir no dia seguinte. Com a loja fechada, ninguém recebe lembrete.
Mais duas situações seguem a mesma ideia. Se o Pix de um pedido vence sem pagamento, o Duá oferece o pagamento de novo, uma vez. E quando um produto esgotado volta ao estoque, ele avisa quem estava na lista de espera e conversou com a loja nas últimas 24 horas.
E o cupom? Ele vem desligado, e só o dono liga. Você escolhe até 10 cupons da loja que o Duá pode oferecer, e em quais momentos: sacola parada, primeiro pedido ou cliente em dúvida. Define o limite do mês, e o mesmo cliente só ganha outro cupom do Duá depois de 30 dias. Quer um pedido mínimo? É uma regra em Ensinar: “não dê cupom em pedido abaixo de R$ 60” vira trava. O Duá nunca inventa desconto: quem cria o cupom é a Venduá, com código começando em DUA, válido por 48 horas, para uma única compra e preso ao telefone daquele cliente. O limite do mês conta o máximo que cada cupom poderia descontar, então a conta nunca estoura. Pode ser um cupom que zera a entrega, um valor ou uma porcentagem: os mesmos cupons que você já cria em Marketing.
O boletim: o que ele fechou e o que ajudou
Fim de semana, hora de olhar o boletim. A tela Resultados separa duas contas que muita gente mistura. Vendido pelo Duá é o pedido fechado ali, na conversa. Ajudou a vender é o pedido que o cliente fez no site até 24 horas depois de o Duá mandar o link da sacola. As duas aparecem lado a lado, nunca somadas num número só, e a janela de 24 horas está escrita na própria tela.
Resultados
ExemploVendido pelo Duá
R$ 2.724,00
27 pedidos fechados na conversa
Ajudou a vender
+ R$ 461,00
5 pedidos feitos no site até 24 h depois de ele mandar o link
Toque ou passe o mouse numa barra para ver cada dia.
| quando | fechou | ajudou |
|---|---|---|
| há 6 dias | R$ 395,50 | R$ 0,00 |
| há 5 dias | R$ 425,00 | R$ 185,00 |
| há 4 dias | R$ 724,00 | R$ 107,50 |
| há 3 dias | R$ 469,50 | R$ 0,00 |
| há 2 dias | R$ 207,00 | R$ 0,00 |
| ontem | R$ 190,50 | R$ 74,50 |
| hoje | R$ 312,50 | R$ 94,00 |
Da conversa ao pedido
37% fecharam
- Conversas 71
- Montaram sacola 47
- Viram o resumo 34
- Fecharam 26
Ticket médio
- com o Duá
- R$ 100,89
- no site
- R$ 104,30
Sugestões
24 oferecidas, 9 aceitas
+R$ 83,00
Recuperados
4 pedidos de sacolas paradas
R$ 382,50
Respondeu em 9 s
na metade das vezes; 34 s quase sempre
Passou para você
6
- pediu uma pessoa 3
- pedido grande 2
- alergia 1
Para esta semana
Ensinar a resposta: “vocês escrevem o nome no bolo?”
Perguntaram 3×. No app, o botão ensinar fica do lado.
Abaixo das duas contas vem o resto do boletim. O funil mostra quantas conversas montaram sacola, quantas viram o resumo e quantas fecharam. Ao lado, o ticket médio do Duá e o do site, para você comparar. Depois, as sugestões oferecidas e aceitas, com o que elas somaram, os pedidos recuperados de sacolas paradas, e quanto tempo ele levou para responder: na metade das vezes e quase sempre. Por último, quantas vezes ele passou a conversa para você, e por quê.
Escolha hoje no exemplo e veja o aviso: com menos de 20 conversas no período, a tela diz que os números ainda são poucos. Um dia sozinho engana. Uma semana de conversas já conta uma história.
E o boletim não só dá a nota, ele sugere a lição de casa. Em “Para esta semana” aparecem até três propostas: ensinar a resposta de uma pergunta que se repetiu, parar de sugerir um produto oferecido dez vezes ou mais em 30 dias sem ninguém aceitar, ou lembrar a sacola parada mais cedo quando quase ninguém volta depois do lembrete. Cada uma vem com a prova e um botão para agir.
Como a gente fez
A regra de ouro do Duá vale aqui também: a IA conversa, quem decide é a loja. Preço, taxa de entrega, total e o código do Pix saem do sistema da Venduá, por isso o cliente oculto já marca “Preço certo em todos os pedidos” sem precisar perguntar a ninguém.
- A nota é dada por código, não por outra IA. O cliente de teste é uma IA fazendo papel de cliente, mas quem corrige é uma comparação exata entre o pedido escondido e o pedido que o Duá fecharia: quantidade, produto, opções, entrega ou retirada, forma de pagamento. Se a IA não responde numa conversa, essa conversa fica fora da nota em vez de baixar a média.
- O teste usa o caminho de verdade. O cliente oculto passa pelo mesmo Duá, com as mesmas ferramentas, e o pedido de teste é conferido como no checkout. Ele só para um passo antes de o pedido existir.
- As travas são lidas uma vez, quando você salva. A frase vira uma regra com valor e tipo, e a conferência acontece no pedido, toda vez. A mesma leitura alimenta a prévia “Como fica” enquanto você escreve, e o quadro de regras deste texto usa uma cópia dela.
- O boletim conta o que aconteceu. Pedidos cancelados ou estornados ficam fora. Um pedido só conta como recuperado se veio até 24 horas depois do lembrete. O funil nunca cresce de uma etapa para a outra: uma conversa que pediu duas vezes é uma conversa que fechou.
O próximo passo é seu: abra Treinar no app, deixe o Duá ler a loja, responda a entrevista e rode o cliente oculto antes de ligar. Cada erro da prova aponta o que arrumar, e o boletim mostra o que mudou.