Do “oi” ao Pix, sem sair do WhatsApp
Sexta-feira, fim de tarde, a hora mais cheia da Bolos da Nena. A Nena está com a mão na massa, o forno apitando, e o celular da loja vibra: “Oi, tem bolo de chocolate hoje?”. Antes, essa mensagem esperava. Ou a Nena largava tudo para responder, depois para perguntar o endereço, depois para mandar a chave Pix, depois para conferir se a conta batia. Quatro paradas para um bolo.
Agora quem responde é o Duá. E ele não para no “tem sim”: leva a conversa inteira até o pedido feito, no ritmo do cliente.
- O cardápio. Procura no seu cardápio o que o cliente pediu e diz o que tem hoje. Se acabou, diz que acabou e oferece algo parecido ou a lista de espera.
- As opções. Tamanho, sabor, cobertura: o que o produto pede para escolher, ele pergunta, uma coisa de cada vez.
- Entrega ou retirada. Anota o endereço e usa a taxa daquele endereço. Fora da sua área de entrega, oferece a retirada.
- O pagamento. Pix, cartão, dinheiro: só as formas que a sua loja aceita.
- O resumo. Cada item, a entrega e o total, num cartão só, com a pergunta: posso confirmar?
- O Pix. Com o sim, o pedido é feito e o código Pix chega na mesma conversa, pronto para copiar e colar.
Tudo no WhatsApp da própria loja, o número que os seus clientes já têm salvo. Ninguém baixa app, ninguém cria conta. Loja fechada e você aceita encomendas? Ele combina uma data. O cliente quer o mesmo da última vez? Ele refaz o pedido com os preços de hoje.
O Duá conversa, a loja faz a conta
Vendedor que inventa preço é pior que vendedor nenhum. Por isso o Duá trabalha com uma divisão rígida: ele escreve as palavras, e todo número vem da Venduá. Preço de cada item, taxa de entrega, desconto, total, troco, prazo e código Pix saem da mesma conta que fecha os pedidos do seu site, com os preços do seu cardápio naquele minuto.
Na prática, o Duá nem consegue digitar um valor. Quando quer dizer quanto custa o bolo, ele escreve a frase com um espaço reservado, e a Venduá preenche o espaço com o número certo antes de a mensagem sair. Se uma resposta aparece com um valor, um horário ou uma promessa que a conta da loja não sustenta (“chega em 20 minutos”, “te dou um desconto”), ela é barrada antes de chegar ao cliente.
O resumo e o Pix nem são mensagens dele: são cartões que a Venduá monta e manda, com a marca “calculado pela loja”. O cliente lê o mesmo total que aparece no seu painel, centavo por centavo.
Na simulação abaixo, a Bia está pedindo um bolo. Ligue “Ver o rascunho do Duá” para ver a conversa como ele escreve: no lugar de cada número, um buraco que só a conta da loja preenche.
Valores sublinhados vêm da conta da loja.
Oi, tem bolo de chocolate hoje?
Oi, Bia! Sou o Duá, assistente virtual da Bolos da Nena. Tem sim: o bolo de chocolate molhadinho sai R$ 48,00.
Quero um, pra entregar na Rua das Acácias, 120
Anotei. A entrega aí fica R$ 8,00. Vai pagar no Pix?
Pix
Confere o resumo:
resumo 1, trocado pelo 2
| 1× Bolo de chocolate molhadinho | R$ 48,00 |
| Entrega (40–60 min) | R$ 8,00 |
| Total | R$ 56,00 |
|---|
Está tudo certo? Responda sim para confirmar.
sim, mas vou buscar
Não é um sim: tem “mas”, que pede mudança ou dúvida
Combinado, fica para retirar na loja. Confere o novo resumo:
resumo 2
| 1× Bolo de chocolate molhadinho | R$ 48,00 |
| Total | R$ 48,00 |
|---|
Está tudo certo? Responda sim para confirmar.
sim
Sim ao resumo 2: sim direto
Pedido feito! Aqui está o Pix:
Pix do pedido #31: R$ 48,00
Conta feita pela Venduá
| Bolo de chocolate molhadinho | R$ 48,00 |
| Retirada na loja | sem entrega |
| Total | R$ 48,00 |
|---|
Resumos enviados
- Resumo 1 R$ 56,00 trocado, não vale mais
- Resumo 2 R$ 48,00 virou o pedido #31
Pedido feito com o sim ao resumo 2.
Só vira pedido depois do sim
O momento mais delicado de uma venda pelo WhatsApp é o “fechou?”. O Duá tem uma regra que não negocia: o pedido só é feito depois que o cliente responde sim ao resumo mais recente. Não ao anterior, nem a uma frase solta lá em cima na conversa.
E o sim é lido por uma regra fixa, não pela interpretação do modelo. “Sim”, “pode fechar”, “fechado”, “isso mesmo” e um joinha valem. “Sim, mas vou buscar” não vale: tem um “mas”, e “mas” quer dizer que alguma coisa mudou. O mesmo vale para “tira”, “troca”, “sem”, “com”, “quanto”, “espera” e outras palavras de dúvida ou de mudança. Resposta comprida também não passa por sim. Na simulação, escreva como a Bia e veja o que passa.
Qualquer mudança gera um resumo novo, e o resumo novo precisa de um sim novo. Trocou entrega por retirada, colocou uma fatia, tirou um item: a conta é refeita, o resumo anterior deixa de valer e o Duá pergunta de novo. O total que o cliente aprovou é sempre o total do pedido. E um pedido fora do comum, com mais de dez unidades de um item ou mais de quatro vezes o ticket médio da loja, pede um “sim” puro, sem enfeite.
Como a gente fez. Antes de mostrar o resumo, a Venduá passa a sacola pelo checkout de verdade, num ensaio que não grava nada, e guarda uma espécie de impressão digital do resumo: itens, opções, preços, entrega, desconto, total e forma de pagamento. O sim só vale para um resumo que o WhatsApp entregou. Quando ele chega, a sacola é trancada e a impressão digital é conferida de novo; se qualquer coisa mudou no meio do caminho, o pedido não sai. Se o total do pedido criado não for exatamente o do resumo, tudo é desfeito. E o mesmo sim nunca cria dois pedidos, nem se a mensagem chegar duas vezes.
Na cozinha, é só mais um pedido
Quando a Bia diz sim, o pedido nasce no mesmo checkout do seu site. Não existe uma fila separada “do WhatsApp” para você vigiar. Ele entra em Novos, no quadro de Pedidos, e o seu celular avisa: “Pedido #31 chegou”.
E você continua no comando. O Duá fecha a venda, mas quem aceita o pedido é você, como sempre. Daí em diante, o caminho é o de qualquer pedido: a tela da cozinha mostra os itens, a comanda sai na impressora, o estoque baixa e o cartão fidelidade da cliente ganha o selo quando o pedido é entregue. Os avisos de andamento que o cliente recebe no WhatsApp também são os mesmos.
- Pedidos Entra em Novos e o seu celular avisa. Quem aceita é você. Pedido #31 chegou Bia · R$ 48,00 · retirada
- Tela da cozinha Aparece na fila da cozinha, com os itens.
- Impressora A comanda sai como a de qualquer pedido.
- Estoque O bolo sai do estoque no mesmo instante.
- Cartão fidelidade O selo da Bia entra quando o pedido é entregue.
Veio pelo WhatsApp. Daqui para baixo, nada muda.
Isso também quer dizer que o que você já configurou vale para os pedidos do Duá sem você mexer em nada: horários, áreas de entrega, pedido mínimo, cupons. Ele vende com as regras da sua loja porque passa pelo mesmo caminho que o site.
Uma sugestão, e só uma
Um bom balconista oferece a fatia que combina com o bolo. Um chato oferece três coisas, duas vezes. O Duá foi feito para ser o primeiro.
Ele oferece no máximo um adicional por pedido, depois dos itens principais e antes do resumo, em uma frase, sem insistir. E a sugestão não vem do gosto dele: é a conta da loja que encontra, a partir de quatro fontes.
- Um par que você fixou, como “quem pede bolo, ofereça um café”. Dá para fixar até 20.
- O que os seus clientes pedem junto. Só conta quando aconteceu em pelo menos 3 pedidos e em pelo menos 10% dos pedidos com aqueles itens.
- Um combo que sai mais barato que os itens separados, com a economia exata.
- O de costume daquele cliente, quando ele sempre leva a mesma coisa.
E há momentos em que ele simplesmente não oferece: quando o cliente está reclamando, quando disse “só isso” e quando já recusou. Se preferir, você desliga as sugestões de vez nas configurações do Duá. Mexa nas respostas abaixo e veja onde o caminho para.
-
A loja deixa o Duá sugerir adicionais?
-
Já houve uma sugestão neste pedido?
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O cliente está reclamando?
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O cliente disse “só isso” ou já recusou?
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A conta da loja achou uma sugestão boa para essa sacola?
Ele sugere uma coisa, em uma frase, sem insistir, com o motivo que a conta da loja deu.
Como as conversas são contadas
O Duá vem com um número de conversas por mês, e vale entender o que é uma conversa, porque não é uma mensagem.
Uma conversa é um cliente falando com o Duá durante 24 horas, contadas a partir da primeira mensagem. A Bia pode mandar uma mensagem ou trinta, perguntar, mudar o pedido duas vezes, mandar áudio: dentro dessas 24 horas, é uma conversa só. Se ela voltar depois que as 24 horas passaram, conta uma nova.
O mês é o do calendário, pelo horário de Brasília, e as conversas do plano são usadas primeiro. Se acabarem, entram os pacotes de conversas extras que você comprou no app, começando pelo que vence antes. A sua própria conversa em “Testar como cliente” não conta, e o Cliente oculto, que testa o Duá com clientes simulados no seu cardápio, também não.
15 mensagens 5 conversas contadas
Bia
Luiz
Mariana
Nenateste
- mensagem
- conversa contada: 24 horas desde a primeira mensagem
- teste da dona: não conta
0250
Exemplo: 198 já usadas neste mês. Com as 5 destes dois dias, 203 de 250.
E se acabar tudo? Uma conversa que já começou segue até o fim das suas 24 horas. Quem abrir uma conversa nova recebe uma única mensagem, “Vou chamar alguém da loja para te ajudar.”, e a conversa fica esperando por você em Conversas. Você e seus gerentes recebem no celular o aviso “O Duá ficou sem conversas”, e quem é dono da loja encontra ali mesmo o botão para comprar mais.
Ele não finge ser gente
O Duá se apresenta como o que é: “Oi! Sou o Duá, assistente virtual da Bolos da Nena.” Você pode trocar a apresentação para “o Duá, da Bolos da Nena”, mas, se o cliente perguntar, a resposta é a mesma: é o assistente virtual da loja. Ele nunca diz que é humano, dono, gerente ou funcionário.
Quando o cliente pede uma pessoa, ele chama você. E a qualquer momento você pode assumir: basta responder do celular da loja, e o Duá pausa naquela conversa sozinho. O Duá usa o WhatsApp da sua loja conectado como um aparelho, do mesmo jeito que o WhatsApp Web, então o celular da loja precisa ficar ligado e com internet.
Para começar sem susto, ligue o Duá em Ensaio: ele escreve o que responderia em cada conversa, mas não manda nada, e você compara com o que você mesmo respondeu. Depois, faça um pedido em “Testar como cliente”, que não vai para a cozinha, ou rode o Cliente oculto. Quando as respostas estiverem do seu jeito, escolha quando ele atende: quando você demorar, fora do horário ou sempre. A partir daí, o “oi, tem bolo?” das 17h40 vira pedido enquanto o bolo está no forno.